FASTSERVICE PRO

Funzionalità

Descrizione

TICKET MANAGEMENT Il ticket è il contenitore di tutte le informazioni che riguardano la richiesta di assistenza (cliente, richiedente, descrizione della richiesta, tipologia, priorità, etc.), ed è lo strumento con cui le persone coinvolte nella soluzione condividono le informazioni in modo semplice e rapido attraverso una gestione completa del ticket: apertura, assegnazione, risoluzione e chiusura.
Ticket da mail
Per gli utenti che non devono eseguire attività di assistenza può essere più semplice e rapido, inviare semplicemente una mail ad un indirizzo predefinito di supporto per segnalare un problema. Fastservice, quando la funzionalità ticket da mail è attivata, converte automaticamente la mail ricevuta in un ticket pronto per essere assegnato al servizio di assistenza, evitando, a chi gestisce le chiamate in entrata, inutili perdite di tempo dovute a ridigitazione di informazioni e al cliente di utilizzare uno strumento semplice e di utilizzo corrente con la posta eletronica per interagire con il sistema di ticketing
Ticket tracking
La storia del ticket accompagna il ticket: apertura, cambio di stato, creazione di attività, indicazione di chi ha effettuato l’operazione etc. La verifica dello stato di avanzamento i tempi e le azioni delle persone coinvolte di ogni ticket diventano immediate.
ATTIVITÀ La soluzione di un problema comporta l’esecuzione di una attività. Ogni attività documenta il lavoro svolto dal personale tecnico per risolvere il problema, Descrizione, Durata, Classificazione, Utilizzo di Ricambi, Luogo di intervento sono alcuni dei campi che il tecnico può compilare alla fine di ogni intervento, sia via web che da smartphone
RICAMBI Per la risoluzione del problema a volte possono essere necessari dei ricambi. In Fastservice per ogni ticket è possibile inserire uno o più ricambi previsti per la soluzione del problema. Se inseriti i ricambi sono messi a disposizione per la selezione e l'utilizzo nella gestione delle attività.
MESSAGGI Nel ciclo di vita di un ticket possono intercorrere diverse comunicazioni tra il richiedente e le persone che si devono occupare della gestione e risoluzione del problema. La sezione "Messaggi" interna al ticket gestisce una timeline di queste comunicazioni. Il richiedente inserisce un testo e allega eventualmente una foto, il tecnico risponde al messaggio ricevuto o crea un nuovo messaggio. Ogni messaggio viene visualizzato in una timeline che riepiloga l'insieme di comunicazioni intercorse tra gli attori in gioco.
ASSET Alla creazione di un nuovo ticket se l'asset oggetto di intervento è correttamente identificato è più semplice, in presenza di molti articoli dello stesso tipo, identificare il prodotto oggetto di assistenza.L’anagrafica asset permette di registrare in Fastservice preventivamente i prodotti sui quali si vuole fornire assistenza.
APP
(Android & iOS)
Per risolvere un ticket è necessario effettuare delle attività. La APP Fastservice (iOS e Android) mette a disposizione la gestione delle attività sullo smartphone del tecnico che deve effettuare l’intervento. Con la App Fastservice i tecnici possono leggere tutte le informazioni presenti nel ticket, inserire i dati, descrivere l’attività svolta e far validare l’intervento con una firma del cliente. La APP è sempre sincronizzata, i gestori in sede visualizzano immediatamente i dati registrati sul campo.
DASHBOARD Un semplice cruscotto consente di visualizzare 8 sintetici indicatori che forniscono il monitoraggio del livello di servizio offerto. Gli indicatori forniscono sia informazioni statistiche (es. numero medio di ticket giorno) che qualitative (es. tempo medio di risoluzione ticket)
CONFIGURAZIONE Alcune funzionalità del sistema sono configurabili per permettere di rendere la soluzione più vicina alle proprie necessità
Servizi
La configurazione servizi permette di inserire e categorizzare i servizi di assistenza forniti. Questa configurazione consente anche di associare ad ogni servizio le persone competenti a svolgerlo, ciò permette di veicolare i ticket più velocemente, assegnandoli automaticamente ai tecnici preposti.
Operation Unit
La configurazione Operation Unit definisce le unità operative dell'organizzazione. Se i servizi sono già stati configurati (Configurazione Servizi) possono essere associati ad ogni unità operativa. La configurazione Operation Unit, insieme alla configurazione servizi, permette di indirizzare e assegnare automaticamente i ticket alle Operation Unit che hanno le competenze necessarie a soddisfare la richiesta oggetto del ticket, evitando inutili perdite di tempo e rimbalzi di comunicazioni.
Stati del ticket
La configurazione degli stati dei ticket consente di personalizzare gli stati dei ticket per ottenere in Fastservice una gestione stati speculare al flusso operativo dell'organizzazione che fornisce il servizio di assistenza.
API Fastservice mette a disposizione dei servizi RESTful tramite i quali applicazioni esterne, possono scambiare informazioni il sistema Fastservice. Questi servizi possono essere utilizzati per popolare e mantenere sincronizzata, una anagrafica di Fastservice con un sistema gestionale, evitando in tal modo le inefficienze dovute ad un doppio inserimento dati su 2 sistemi.
WEBHOOK Un Webhook è una funzionalità che Fastservice rende disponibile per inviare informazioni ad un URL specificato quando vengono soddisfatte determinate condizioni o si verifica un certo evento. In questo modo, ad esempio, quando viene chiuso un ticket in Fastservice possono essere inviate ad un servizio, ad esempio presso un cliente, le informazioni di chiusura del ticket, mantenendo in tal modo i due sistemi sincronizzati.